L’AGCM (Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato), anche conosciuta come antitrust, nel suo ultimo bollettino settimanale ha trattato il caso del PlayStation Plus, servizio offerto da Sony per poter giocare online. L’antitrust, con un fascicolo di 18 pagine contenuto nel capitolo dedicato alle “Pratiche Commerciali Scorrette”, ha condannato Sony (per la scorretta gestione del PS Plus) a una sanzione di 2 MLN di euro. Ma come siamo arrivati a questo?
Tutto inizia dalle segnalazioni di alcuni consumatori, in particolare “la segnalazione di proprietario di una console Sony PlayStation 4, che ha lamentato di aver acquistato il gioco Overwatch (Game of the Year Edition) tramite l’applicazione PlayStation Store della console. Al momento del primo tentativo di accesso, il segnalante avrebbe appreso che il gioco in questione è utilizzabile soltanto previa stipulazione di un abbonamento al servizio a pagamento denominato PlayStation Plus. Il consumatore ha lamentato che tale informazione non fosse fornita in maniera chiara al momento dell’acquisto del gioco, alterando il tal modo il suo comportamento economico. Il consumatore ha lamentato inoltre che, non volendo aderire all’abbonamento a pagamento, ha segnalato la vicenda al servizio clienti PlayStation, chiedendo di recedere dall’acquisto, ma la richiesta non sarebbe stata accolta”
Il thema decidendum della controversia è quindi chiaro: “la carenza e/o omissione di informazioni riguardanti la necessità di dover sottoscrivere un abbonamento a pagamento per poter utilizzare in modalità multiplayer online la console PlayStation 4 e i videogiochi acquistati a distanza tramite il Playstation Store”,
Dalle indagini vengono fuori evidenze riguardanti la mancata informazione sopracitata sia sulle confezioni della PS4, sia sugli acquisti nel PS Store
Per quanto riguarda le confezioni della PS4:
“La confezione della PlayStation 4, nella facciata anteriore, non riporta alcuna indicazione circa la necessità di sottoscrivere un abbonamento a pagamento per poter giocare multiplayer online. […]
Nella parte posteriore della confezione, sul lato destro unitamente ad altri numerosi claim informativi, viene riportato un rettangolo giallo riguardante il servizio PlayStation Plus. All’interno del rettangolo, con un carattere molto piccolo, sono riportate diverse indicazioni sulle caratteristiche del servizio. Vi è, poi, un asterisco sul termine PlayStation Plus che rinvia ad un’ulteriore separata indicazione che, con un carattere ancor più piccolo e di difficile lettura, riporta la seguente informazione “Quota di iscrizione a pagamento”, senza, tuttavia, indicare chiaramente che in assenza di abbonamento non è possibile giocare in modalità multiplayer online. […]
L ’indicazione della necessità di stipulare un abbonamento a pagamento per poter giocare multiplayer online viene fornita ai potenziali acquirenti soltanto nella parte inferiore della confezione, insieme con numerose altre avvertenze legali, anche in questo caso con un carattere dalle dimensioni minime e di difficile lettura”.
Per quanto riguarda l’acquisto tramite il PlayStation Store:
“Nel PlayStation Store, cui si accede tramite la console PlayStation 4, la prima schermata di presentazione e descrizione dei videogiochi presenta anche un tasto che reca la dicitura “Aggiungi al carrello”, tramite il quale è possibile perfezionare l’acquisto dei videogiochi. Tale schermata non contiene alcuna indicazione circa la necessità di dotarsi dell’abbonamento PlayStation Plus per partecipare alle partite multiplayer online. […]
L’informazione circa la necessità di dotarsi di un abbonamento a pagamento per partecipare alle partite multiplayer online viene fornita ai possibili acquirenti, nella generalità dei videogiochi analizzati, soltanto in via eventuale attraverso vari passaggi, che presuppongono l’attivazione del link “Dettagli” posto in calce alla pagina, cioè di un link che non è necessario utilizzare ai fini dell’acquisto del prodotto. Nella seconda pagina di descrizione, unitamente a numerose altre indicazioni, viene riportata la seguente avvertenza “Giocatori in rete […] – Per accedere alle sessioni multigiocatore online del gioco completo è necessario essere iscritti a PlayStation Plus”. Peraltro, è stato riscontrato che per alcuni di questi videogiochi, l’informazione circa la necessità dell’abbonamento PlayStation Plus per le partite multiplayer online non viene in alcun modo fornita, nemmeno tra le indicazioni che si attivano tramite il link “Dettagli”. […]
Nel caso in cui l’utente selezioni il tasto “Aggiungi al carrello” dalla pagina di primo contatto, procedendo pertanto con l’acquisto del videogioco, nessuna altra informazione viene fornita circa la necessità di dotarsi di un abbonamento a pagamento per utilizzare la modalità multiplayer online. […]
Le modalità informative del PlayStation Store a cui si accede tramite il sito internet e l’App per Smartphone sono molto simili a quelle della console. Con riferimento ai videogiochi che possono essere giocati sia in modalità locale che in modalità multiplayer online, è stato rilevato che l’informazione circa la necessità di dotarsi di un abbonamento a pagamento per partecipare alle partite multiplayer online non viene fornita ai possibili acquirenti nella pagina di primo contatto, dove è posto il tasto “Aggiungi al carrello”, tramite il quale è possibile perfezionare l’acquisto. Detta informazione è, invece, resa disponibile nel sito internet soltanto nelle pagine successive di descrizione delle caratteristiche del videogioco, ovvero nell’App attivando il link “Mostra dettagli”, la cui consultazione risulta, tuttavia, meramente eventuale. […]
Anche nel caso dei videogiochi che possono essere giocati soltanto in modalità multiplayer online, per i quali occorre necessariamente l’abbonamentoPlayStation Plus, l’informazione circa la necessità di dotarsi di un abbonamento a pagamento non è fornita nella pagina di primo contatto, ma soltanto nella seconda pagina, sia del sito internet che dell’applicazione.
Queste sono, in sostanza, tutte le prove presentate a sostegno dell’accusa.
Sony ha ovviamente risposto con il seguente impianto difensivo:
“In primo luogo, secondo il professionista (Sony, ndr), le informazioni fornite in merito all’abbonamento PlayStation Plus e alla modalità multigiocatore online sulla confezione di PlayStation 4 “sono chiare e immediatamente identificabili da un consumatore ragionevolmente attento che esercita una diligenza razionale per capire cosa sta comprando”. “Da nessuna parte sulla confezione si indica che le modalità multigiocatore online sono gratuite, o comprese con l’acquisto di PS4. La frase sul retro della confezione informa chiaramente il consumatore che per giocare online è necessario avere PS Plus. In base a ciò, a nostro parere un consumatore attento che acquista un PS4 non può essere indotto in errore. […]
Secondo il professionista, inoltre, “Nella vasta maggioranza dei casi, i consumatori che acquistano un PS4 basano la decisione di acquisto su informazioni ricevute da un numero di canali e non esclusivamente dalle informazioni sulla confezione”. “Questo è particolarmente vero nel caso del consumatore medio di PS4 che è propenso a documentarsi sul PS4 e altri prodotti simili della concorrenza prima di fare un acquisto”. Sulla scorta di tali considerazioni, Sony ritiene che nella maggioranza dei casi i consumatori avrebbero deciso di acquistare un PS4 prima di aver visto la confezione e, pertanto, la confezione non fuorvia il consumatore all’atto dell’acquisto. […]
In secondo luogo, Sony sottolinea che la modalità di gioco multiplayer online non è un elemento essenziale della console PlayStation 4 e, pertanto, la prominenza attualmente data alle informazioni è idonea allo scopo. A tal proposito Sony ha rappresentato che “Per giocare con PS4 non è necessario avere PlayStation Plus. PlayStation Plus è necessario soltanto per giocare online. Giocare online è un servizio addizionale e opzionale che a nostro parere arricchisce l’esperienza del giocatore di PS4 ma non è un elemento essenziale per giocare né del PS4. I consumatori hanno a disposizione un vasto numero di giochi sul PS4 senza avere l’esigenza di acquistare PlayStation Plus o, in realtà, senza avere bisogno di collegamento a internet”. […]
In terzo luogo, Sony sottolinea che le informazioni sulla PlayStation 4 e su PlayStation Plus sono trasmesse ai consumatori tramite una varietà di canali ulteriori rispetto alla confezione del prodotto, quale la propria rete di vendita. […]
Inoltre, il professionista sottolinea i seguenti ulteriori elementi. In primo luogo, il multiplayer online a pagamento sarebbe una prassi standard del settore, “sicché il consumatore medio di PS4 sarebbe a conoscenza del fatto che la modalità multigiocatore online richiede l’acquisto di un servizio di abbonamento. Le informazioni sul retro della confezione rafforzano il concetto al consumatore”. […]
Infine, Sony sottolinea di ricevere un basso numero di reclami sulla questione; reclami che, in ogni caso, non sarebbero stati registrati dai loro sistemi. […]
Sony, tuttavia, con la memoria pervenuta in data 23 ottobre 2018 alla chiusura della fase istruttoria, si è dichiarata disponibile “a modificare la confezione per evidenziare maggiormente il fatto che PS Plus è necessario per la modalità multigiocatore online”. […]
Con riferimento alla circostanza che nelle pagine di informazione di alcuni videogiochi prodotti da soggetti terzi in vendita sul PlayStation Store non vi siano informazioni circa il fatto che PlayStation Plus è necessario per accedere la modalità di gioco multiplayer online, Sony riconosce che si è trattato di un errore, ma esso sarebbe imputabile all’editore del gioco (lol, ndr), che non ha inoltrato le informazioni corrette al PlayStation Store. […]
In ogni caso, Sony ritiene che le informazioni fornite tramite il Playstation Store siano sufficienti a veicolare l’informazione che per accedere alla modalità multiplayer online è necessario l’abbonamento a PlayStation Plus. Nel PlayStation Store a cui si accede tramite la console PlayStation 4, la prima schermata sulla pagina della descrizione del videogioco contiene l’icona del PlayStation Plus seguita dall’indicazione “2-12 giocatori in rete”. Secondo Sony “questo chiarisce ai consumatori che per giocare nella modalità multigiocatore online è necessario avere PlayStation Plus. Siamo certi che i nostri consumatori sono familiari con l’icona e ne conoscono il significato. Tuttavia, la descrizione del prodotto ribadisce il fatto che per giocare nella modalità multigiocatore online è necessario avere PlayStation Plus”. […]
Quanto alla necessità per il consumatore di dover attivare un link al fine di accedere alla descrizione del videogioco e ottenere l’informazione sulla necessità del PlayStation Plus per la modalità multiplayer online, Sony ha ribadito che “un consumatore attento vorrebbe avere quante più informazioni possibili sul prodotto che sta per acquistare e cliccherebbe il pulsante ben in vista nel mezzo della pagina (lol, ndr) e che visualizza la descrizione del prodotto”.
Sony osserva che lo spazio a disposizione per inserire tutte le informazioni sul videogioco è limitato, in particolare sulla piattaforma per cellulari (rotfl, ndr). […]
Alla fine, tra accusa e difesa, a decidere è la legge.
E la legge si è espressa molto chiaramente:
“Le informazioni per le dimensioni, le caratteristiche grafiche e la collocazione nell’ambito della confezione del prodotto, non sono chiaramente e immediatamente percepibili dal consumatore e, pertanto, non risultano idonee a fornire ai possibili acquirenti con chiarezza e completezza la rilevante informazione sulle limitazioni all’utilizzo del prodotto per il gioco online. […]
Le informazioni fornite nel rettangolo giallo riguardante il servizio PlayStation Plus, inoltre, appaiono ambigue nel loro contenuto, in quanto non evidenziano ai possibili acquirenti che occorre obbligatoriamente stipulare l’abbonamento PlayStation Plus per poter utilizzare la console in modalità multiplayer online. A ciò si aggiunge che detta informazione è richiamata in modo non chiaro mediante l’apposizione di un asterisco, sul claim principale del riquadro (“Unisciti a PlayStation Plus per accedere ad una collezione istantanea di giochi, coinvolgenti esperienze multigiocatore e tanto altro ancora”), che rinvia ad un’ulteriore separata indicazione che, con un carattere ancora più piccolo, di difficile lettura, riporta l’indicazione “Quota di iscrizione a pagamento”. Su tale aspetto, la giurisprudenza ha ribadito che “l’apposizione di un asterisco, che rinvia a diciture riportate con caratteri eccessivamente piccoli rispetto al claim principale, è insufficiente a rendere concretamente percepibile ai destinatari del messaggio la presenza degli elementi ulteriori, non rispondendo tale modalità agli standard di chiarezza, completezza e percepibilità degli elementi rilevanti dell’offerta […]
La giurisprudenza ha chiarito che “non può riversarsi sul consumatore l’onere di ricercare, attraverso la navigazione tramite gli appositi link, le informazioni rilevanti, tenuto anche conto che la nozione di consumatore medio al quale sia diretta una pratica commerciale scorretta individua un tipo di consumatore né pienamente informato e avveduto, né completamente disinformato e sprovveduto e non può pertanto coincidere con una tipologia riconducibile ad un consumatore che abbia particolare dimestichezza e frequentazione di siti internet […]
L’informazione circa la necessità di dotarsi di un abbonamento a pagamento non viene fornita da Sony nella pagina di primo contatto nemmeno nel caso dei videogiochi che possono essere giocati soltanto in modalità multiplayer online, e per i quali, pertanto, l’abbonamento a PlayStation Plus risulta obbligatorio. […]
Tale carenza informativa è inoltre aggravata dalla circostanza che, una volta acquistato e scaricato un videogioco a distanza tramite il Playstation Store, non è più possibile esercitare il diritto di recesso. Risulta, pertanto, essenziale che i consumatori siano chiaramente informati sulle caratteristiche dei videogiochi prima che procedano al loro acquisto, poiché la mancata possibilità di accedere ad una piattaforma multigiocatore online, nel caso in cui l’utente non voglia sottoscrivere l’abbonamento PlayStation Plus, rende i videogiochi esclusivamente multiplayer online di fatto inutilizzabili, pregiudicando le scelte economiche dei consumatori.
La sentenza è quindi chiara e non lascia scampo a Sony, che viene condannata per “pratica commerciale scorretta” e costretta, oltre a pagare una multa di 2 MLN di euro, ad adeguare la propria informativa sul PS Plus.
Abbiamo cercato di ricostruite dettagliamente la vicenda, senza interpretare o inventarci niente.
Sinceramente c’è veramente poco da aggiungere: la difesa di Sony è stata, in alcuni punti, addirittura imbarazzante. Inoltre 2 MLN sono veramente bruscolini per una multinazionale del genere, che non ne risentirà minimamente. Voi cosa ne pensate?
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